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O SAC virtual, também chamado de SAC 2.0, vem ganhando espaço no dia a dia da maioria das empresas. Se o atendimento convencional, por telefone ou email, mostra-se demorado e na maioria das vezes ineficaz, as redes sociais vieram para garantir agilidade e dar poder aos usuários.

“Os consumidores perceberam que nas redes sociais conseguem alcançar mais pessoas e com isso chamar a atenção das marcas para suas inquietações”, opina Alynne Cid (foto), autora de um estudo sobre SAC 2.0.

Uma pesquisa recente realizada nos Estados Unidos pela Conversocial mostrou que a maioria das dez companhias com maior reputação nas redes sociais leva mais de 30 minutos para responder uma solicitação de atendimento. Outra pesquisa, realizada em setembro do ano passado, indicou que, de 1.298 reclamações no Twitter, apenas 29% delas foram respondidas pelas empresas.

Para Alynne Cid, “as redes sociais se mostraram uma forma mais visível de revelar falhas das empresas, sendo quase impossível estas não sofrerem algum tipo de reclamação. ” Nesta entrevista, a estudante, que disponibilizou na internet o conteúdo de sua pesquisa e criou um perfil no Twitter para divulgá-la, defende que as empresas que não se preocuparem em dialogar com seus consumidores nas mídias sociais estarão comprometendo sua reputação no mundo virtual. Leia a seguir.

Nos conte um pouco sobre seu TCC. Como surgiu o interesse de pesquisar sobre o tema e quais foram os principais pontos abordados?
O que mais me chamou atenção para o SAC 2.0 foram experiências pessoais com atendimentos ruins por telefone e a repercussão do vídeo “Não é uma Brastemp”, que virou case. A atenção que o caso teve, tanto na internet quanto na TV e nos jornais, parece que foi o marco para o crescimento das reclamações e mobilizações dos consumidores na internet. Nesse trabalho abordei as mudanças no comportamento do consumidor com a popularização das redes sociais, e a partir do case Brastemp analisei os impactos positivos e negativos da atuação da empresa nas redes sociais. Entrevistei o consumidor do viral, Oswaldo Borrelli, e apliquei questionários a outros consumidores no Twitter e Facebook. Analisei também outros cases que ocorreram durante o ano de 2011.

O que você descobriu com a pesquisa?
As redes sociais se mostraram uma forma mais visível de revelar falhas das empresas, sendo quase impossível estas não sofrerem algum tipo de reclamação. Quando criei o perfil @sacvirtual para divulgar a pesquisa e fazer levantamentos, tive contato direto com os sentimentos de insatisfações de diversos consumidores. Tive respostas tanto positivas quanto negativas a respeito do atendimento da Brastemp, que comprovaram o aumento na atenção da marca nas redes e as dificuldades ainda existentes no atendimento tradicional em determinados casos. Em resumo, não existe a empresa perfeita, isenta de falhas, mas ainda são poucas as que conseguem obter melhor desempenho nas redes.

Ou seja, as empresas brasileiras ainda não sabem como lidar com seus clientes por meio das redes sociais?
Por ser uma área nova, as empresas ainda estão começando a acompanhar a rapidez de disseminação das informações. Pelas análises feitas no trabalho, este ainda é um campo que precisa ser mais estudado pelas empresas e pelos profissionais que desejam atuar na área. Inicialmente o Twitter e o Facebook eram utilizados exclusivamente para ações promocionais e, depois do crescimento das reivindicações e críticas das formas “frias” e invasivas de atuação das marcas, veio a necessidade de priorizar a interação e o engajamento dos consumidores.

E o que falta para que o SAC 2.0 seja mais eficiente no país?
As empresas precisam investir em treinamento dos profissionais que gerenciam sua comunicação nas redes sociais bem como na integração entre os setores tradicionais de atendimento e planejamento. A maior vantagem de se participar das redes sociais é ter a resposta direta da satisfação do consumidor com o produto ou serviço. Com isso, as empresas que têm mais dificuldades em gerenciar o SAC pelos canais tradicionais poderão encontrar uma forma mais eficaz de organizá-la através das redes.

O que uma empresa deve levar em conta no momento em que decide implementar um SAC nas redes sociais?
Ela precisa estar preparada para as reclamações dos consumidores e ser rápida nas respostas, de modo a evitar as repercussões negativas. Precisa estar preparada para responder de forma adequada e respeitável. Geralmente o consumidor reclama nas redes depois de tentativas frustradas de contato com a empresa por outros canais, ou por não acreditar mais na eficiência desses canais. É importante também valorizar os elogios para reafirmar sua competência e compromisso com o consumidor.

Qual é o melhor exemplo de SAC 2.0 atualmente no Brasil?
O banco Bradesco, sem dúvida. Não só pela repercussão de seu atendimento em forma de poema, mas pelo investimento no atendimento 2.0, pelo diferencial em criar perfis dedicados a cada serviço nas redes sociais, incluindo o de SAC. O tempo médio de atendimento ao cliente é de 5 a 10 minutos, valor excelente que o banco afirmou ter como meta reduzir ainda mais.

Qual é o papel do consumidor com a popularização das redes sociais?
As redes sociais não deixaram de ser um canal informal e de interação, e as empresas já estão percebendo essa necessidade de mudar sua forma de interagir com seus consumidores. Na internet, o consumidor faz o que sempre fez: recomendar marcas que lhe agradam e criticar as que lhe trazem experiências ruins. Porém, ele percebeu que nas redes sociais consegue alcançar mais pessoas e com isso chamar a atenção das marcas para suas inquietações.

Fala-se que o tempo médio de resposta para um cliente em um canal virtual é de 1 a 2 horas. Existe um tempo padrão? A agilidade no atendimento é importante?
O tempo limite de 1 a 2 horas parece ser o ideal para as empresas, variando conforme sua capacidade e interesse em investir na área. Essa agilidade é muito importante, pois na internet tudo se dissemina rapidamente e as pessoas às vezes são impacientes, muitas vezes por falta de tempo.

Quais são as tendências para o SAC 2.0 em 2012?
Os cases de 2011 são bons exemplos e incentivos para o aumento do diálogo entre empresa e consumidor, e podem ajudar a aperfeiçoar a forma como as empresas gerenciam a área de atendimento ao consumidor, tornando-a mais ágil e eficaz. As empresas que se mostrarem mais atentas e prontas a se adaptarem as tendências das redes, além de tratarem do relacionamento com o consumidor, terão mais sucesso e longevidade.